O SEGREDO DA MAIOR EMPRESA DE VENDA E GESTÃO DE PLANOS DE SAÚDE DE MINAS GERAIS
EXC Seguros apresenta crescimento exponencial com valores, cultura e propósito bem estruturados, além da priorização do público interno e com um atendimento de excelência ao cliente

No escritório do Vila da Serra, ele se apresentou acelerado, porém assertivo, e com uma visão diferenciada, demonstrando rapidamente o motivo de ser o nome à frente de uma das principais empresas de seguros do país. Marco Paulo Mascarenhas Júnior, CEO da EXC Seguros, é também um negociador máster, com uma habilidade enorme em superar desafios. Altamente preparado, ele mostra que conhece cada detalhe da empresa que fundou há cerca de 28 anos, cuidando de
aproximadamente 800 mil vidas em todo o Brasil.

A empresa é estruturada em gestão 360º, com vendas de saúde e benefícios, sendo a maior de Minas Gerais e uma das mais renomadas do Brasil, com colaboradores espalhados em diversos estados do país. O formato de trabalho, com foco absoluto na individualidade de atendimento, segue as premissas modernas do marketing, com a jornada e encantamento do cliente colocados em primeiro nível. “Para você entregar experiência, você tem que viver isso de dentro para fora. Às vezes o cliente, quando está necessitando resolver um problema de saúde ou uma morte de um ente querido, encontra-se emocionalmente abalado. Então, o nosso colaborador se coloca no lugar dele e resolve tudo, com muita inteligência emocional e velocidade, desburocratizando o que é extremamente complexo para uma pessoa nessa situação e que desconhece o processo”, ressalta Marco Paulo.

Nesse contexto, Marco (que tem a irmã Luciana Hermeto Mascarenhas como sócia) deixa claro que o acolhimento ao público externo faz parte da cultura da empresa e é disseminado em treinamentos às pessoas, desde a seleção e o recrutamento, com constância e reciclagem. “Apesar da tecnologia de ponta e processos altamente elaborados, investimos muito em pessoas. Acredito que os nossos pontos mais fortes e nossos maiores diferenciais, que nos distinguem de outras concorrentes, são realmente a ‘experiência de atendimento’ em relação às demandas de todas as empresas clientes. Extraímos os dados e colocamos rapidamente em prática, com o uso de ferramentas de BI, aplicativos e inteligência artificial, com a priorização da prevenção da saúde, atendimento humanizado e individualizado”, explica Marco, que, com a alegria de quem ainda se emociona com a cultura e o propósito da EXC Seguros, complementa: “Trata-se de paixão em servir as pessoas. O carinho que a gente atende um cliente (seja operacional, CEO ou um diretor de uma empresa) é o mesmo”.

Acolhimento e carinho ao público interno Para que isso seja real, Marco é enfático ao dizer que é preciso viver o acolhimento internamente; e, assim, é natural que o colaborador dissemine o propósito da empresa em cada atendimento. “Só conseguimos transferir o que realmente está dentro de nós”, declara com entusiasmo Mascarenhas. Esse pensamento – ligado ao marketing afetivo – tem uma base bem estruturada dentro da EXC, e o resultado pode ser facilmente mensurado
em altíssima performance. Para se ter ideia, a corretora figura entre as maiores do Brasil, com premiações relevantes e crescimento superior a 400% nos últimos seis anos. A grande virada da organização foi durante a pandemia, quando
o mercado percebeu o quão relevante era o atendimento próximo proposto pela empresa, com análises de dados, tecnologia e um tático muito bem executado. “Temos várias ferramentas de atendimento de tecnologia. Mas, na hora do problema, a pessoa quer falar com alguém. Por isso, hoje, nós temos um time de saúde, de médicos e enfermeiros que trabalham 24 horas por dia (24 por 7). Proximidade que expande atendimentos, remoções na madrugada, aeromédico de um estado para o outro e várias outras demandas. Às vezes é um sinistro do seguro de vida, e o nosso time tem que agir do início ao fim, ou seja, um acolhimento real mesmo”, salienta. A solidez da cultura é, segundo Marco Paulo, o que trouxe a
empresa até aqui durante os 28 anos. A cultura interna reflete para fora, e é impossível mascarar o que não é verdadeiro. “Acreditamos muito no nosso time e queremos que os nossos colaboradores sejam felizes aqui dentro; e eu, como CEO, tenho um dia determinado que escuto e passo a conhecer cada colaborador. Além disso, na EXC, temos um dia em que as mães podem levar os filhos na empresa e oferecemos diversas atividades para eles. E o resultado é um turnover [rotatividade] praticamente nulo”, orgulha-se.

A rotatividade zerada tem benefícios diretos para o negócio, já que a curva de aprendizado da companhia é demorada; e a absorção da cultura empresarial, uma necessidade para quem escolhe trabalhar na EXC Seguros. Marco Paulo afirma que a empresa nunca teve uma causa jurídica e está entre as Melhores Empresas para se Trabalhar no setor, durante três anos consecutivos, além de ser uma das melhores empresas do Brasil e de Minas Gerais. Os prêmios enchem Marco de orgulho
e ocupam lugar de honra na mesa do CEO, que, inclusive, é decorada com diferentes troféus:

• Em 2021, conquistou o primeiro lugar nacional no ranking de corretoras de saúde pela renomada consultoria global de clima organizacional Great Place to Work (GPTW);
• Em março de 2022, foi novamente certificada como uma das Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil, pelo segundo ano consecutivo e assim até 2023;
• Além disso, a EXC recebeu o prestigiado Prêmio Ser Humano, da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH/MG), por suas iniciativas em integrar tecnologia e saúde para aprimorar o atendimento às pessoas.

Foco em tecnologia e planejamento tático

O resultado de tanto sucesso tem na cultura uma explicação muito clara dos altos voos que a EXC Seguros alcançou, em quase três décadas. Mas a capacidade de se reinventar aliada à integração de dados faz parte do impulso da empresa. “Pegamos a informação – que é extraída das operadoras – e estruturamos um atendimento focado na prevenção, dentro da realidade de cada um dos nossos clientes. Por exemplo, percebemos, na leitura do CID, que o problema em uma determinada
empresa é direcionado ao sobrepeso e problemas cardíacos. Daí estruturamos serviço com nutricionista durante três a quatro meses e focamos em uma campanha com incentivo à alimentação saudável e esporte”, exemplifica. E esse direcionamento focado em dados e tecnologia com a base de cliente tem efeitos claros na produtividade interna, já que, segundo estudo da Universidade da Califórnia, pessoas felizes produzem 31% a mais do que funcionários infelizes. “Eu acho que, a partir do momento em que o colaborador está feliz e satisfeito com a empresa na qual trabalha (que ele se sente amado, acolhido, tratado emocionalmente, psicologicamente, fisicamente), há outro nível de produtividade. Então, às vezes, ele está usando ali 50% do seu potencial, porque está com um problema emocional”, alerta sobre o olhar atento ao clima organizacional.

O legado
A história da empresa começou há 28 anos, a partir da ousadia de Marco Paulo Mascarenhas. Ele conta que a priorização pelo cuidado das pessoas vem do legado ensinado dentro de casa, aliado ao forte espírito empreendedor do pai
e do avô. “Meu avô era um grande empreendedor e fundou o primeiro supermercado que tinha em Belo Horizonte, que se chamava Estâncias Califórnia. E meu pai foi sócio num banco, chamado Novo Rio. E eu vim empreender em um segmento totalmente diferente, e para fazer diferença no mercado nacional e internacional”, relembra. A EXC atua com seguros de automóveis de luxo, condomínio, residencial, incêndio, responsabilidade civil, entre outros. Mas 75% do faturamento original da empresa é de plano de saúde, seguro de vida e seguro odontológico.